Op reis met
de klant
Waarheen?

Op reis met de klant

Communicatieadvies

Opdrachtgever: Zorggroep Meander, expert op het gebied van wonen, zorg, behandeling en revalidatie in Oost-Groningen.

Doelstelling

Breng in beeld hoe de cliënten van Zorgroep Meander de aangeboden dienstverlening ervaren in Thuiszorg en WonenPlus, Revalidatie en Behandeling en Verpleeghuiszorg. 

 

Aanpak

Zorggroep Meander wil haar dienstverlening en dienstenaanbod nog beter te laten aansluiten op behoeften van de cliënt.  Met een klantreis krijg je in korte tijd veel informatie boven tafel. Een representatieve vertegenwoordiging van zorgprofessionals ging hier in een sessie mee aan de slag. Bij de klantreis gingen we uit van persona’s; gedetailleerde beschrijvingen van kenmerkende cliënten en hun naasten. De opdracht aan de deelnemers was om met geeltjes aan te geven hoe en wanneer de cliënten in aanraking komen met Zorggroep Meander  Toen alle contactmomenten in beeld waren, was de opdracht om de beleving van de cliënt bij ieder contactmoment te scoren.

Resultaat

Na een ochtend hard werken hadden we de klantreis voor de verschillende diensten in beeld. Dit gaf Meander veel nieuwe inzichten. Zo bleek dat de beeldvorming en verwachting bij de cliënt vaak begint bij een andere aanbieder in de zorgketen, zoals het ziekenhuis. Het loont de moeite om daar eenduidiger mee om te gaan en onderling vaker uit te wisselen hoe eenieder werkt. Er bleken ook ‘parels’ te zijn in het proces die meer aandacht verdienen. Op basis van deze inzichten heeft Camerik Voortman een advies geformuleerd voor het vervolgtraject met een duidelijke focus voor de komende twee jaar.

Bel 0513 64 00 17
of volg ons op

K.R. Poststraat 7
8441 EL Heerenveen
T 0513 64 00 17
E info@camerikvoortman.nl